【课程大纲】

第一部分　未来始于足下
第一讲电话销售的发展及座席代表职业生涯
1、电话销售的发展
1)电话销售的发展阶段
2)电话销售在各行业的发展现状
3)电话销售产业展望
2、座席代表职业生涯
1)座席代表职业现状
2)座席代表职业素质
3)座席代表职业生涯规划
第二部分呼入型电话营销与交叉销售
第一讲呼入型营销六环节
1、热情开篇
2、了解客户需求
客户有哪些需求
1）价格产品本身
2）时间决策人
3）还有吗
如何引导客户说出需求
1）三种问法
2）一个产品
精彩录音分享
1）个人魅力
2）录音分享
3）明天的我们
3、定位推荐
1)表示了解客户的需求
2)介绍相关的特征和利益
3)询问是否接受
4)定位推荐的指导方针
4、检查核定
1)五原则
2)什么时候进行
3)如何进行
5、化解分岐
1)三要素
2)消除怀疑
3)消除误解
4)克服缺点
6、成交及后继追踪
1）三种方法尝试让客户下单
2)学会正确结单
3)掌握成交的时机
4)成交或没成交的后续
第二讲交叉销售
1、交叉销售准备阶段
1)产品信息；
2)各种产品表格；
3)内部规定；
4)客户资料
5)产品介绍；
6)客户需求分析；
7)金融产品匹配；
8)执行的准备
9)购买：包括与客户进一步磋商、签约等；
10)后续客户跟踪服务阶段，包括回访、信息服务等后期服务
2、交叉销售机会识别
3、交叉销售产品推荐技巧
4、辨识客户的需求
1)客户要求
2)基本需求
3)安全性需求
4)盈利、投资需求
5)经济性需求
6)地位与尊严贷款
7)父母的责任
8)投机需求
5、推介满足客户需要的产品
6、交叉销售需要注意的问题
第三讲案例欣赏及脚本常见问答
1、金融及保险行业案例欣赏
1)项目目标
2)案例分析
2、脚本及常见问答制作
1)脚步及常见问答制作
2)脚本更新
第三部分　呼出型电话营销
第一讲　电话销售前的准备工作
1.职业心理准备
2.机遇与挑战
3.时间有限
4.肢体语言？
5.容易分心
6.赢得信任
7.直面拒绝
8.压力？动力
第二讲好的开头是成功的一半
1.客户挂断原因分析
1）我在开会
2）不用了
3）我考虑考虑
2.推敲开场白
1）你想表达什么
2）对客户的意义何在
3）追求最短最有效
第三讲需求辨识
1.提问技巧
2.交换的原则
3.停顿的原则
4.一次一个问题
5.其它六项提问注意
第四讲推荐产品
1.产品优势
1）三大优势
2）竞争环境
3）客户关注
2.客户认知
1）客户提到
2）客户认可
3）如何推荐
第五讲处理异议
1.客户异议
1）怀疑
2）误解
3）顾虑
2.处理异议
1）证据、证明、例子
2）已达成的共识客户认可的受益
3）询问客户的意思
第六讲促成
1.促成
1）常见错误
2）促成方案
3）促成训练
第七讲当客户说考虑考虑时
1.了解客户的顾虑
1）引导客户说出原因
2）理解客户的感受
2.消除客户的顾虑
1）消除怀疑
2）消除误解
第八讲学会结单
1.错误的结单
1）封闭式的问题
2）没有互动
2.结单的时机
1）结单时机判断
2）结单心理认知
3）结单方式
第九讲客户异动
1.异动关注
1）数据会说话
2）敏感
2.维系策略
1）维系政策
2）维系心理
3）维系时机

【课程对象】

电话坐席及相关人员

【学员收获】

帮助电话销售人员掌握基本电话礼仪和电话沟通技巧
提高销售人员在电话中与客户沟通的能力和建立起良好关系
掌握电话挽留的能力和技巧
掌握利用电话销售新产品的技巧
销售中异议处理的能力
掌握电话中销售促成的技巧
帮助电话销售人员提高销售业绩

【课程时长】

12H