【课程大纲】

第一讲情绪管理
１什么是压力
２呼叫中心压力触发源
３各层级人员压力表现
４呼叫中心员工心理健康
５呼叫中心心理反应
６呼叫中心员工心理周期变化
第二讲　良好心态塑造
１接受当下
２感知幸福
３工作不是全部
４家庭的影响－正面与负面
５你，要什么？
第三讲　态度决定一切
1服务工作特质
1）环境
2）内容
3）心态周期
2积极与消极导致完全不同的结果－正面情绪
1）认知
2）解决
3）方案
3　改变你的观点
1）承担责任
2）接受不可改变的事
3）定义成功，活在当下
4　塑造品牌形象
1)快乐
2)专业
3)真诚
第四讲　情绪调节的几个方法
1降低压力影响的十个方法
2光合作用
3专家推荐自助快乐法
第五讲　快乐电话中
1投诉客户处理
1)大部分客户都是愉快的、平和的
2)客户投诉是大部分客服人员工作压力的第一来源
3)不能控制客户的行为
4)控制自己的反应并学会处理最困难客户的技巧
2处理困难客户
1)先处理心情,再处理事情
2)五大应该
3)两大不应该
3移情客户
1)倾听与了解
2)你在哪个角度
3)保持平静
4共性与个性的处理方式
1)客户发怒的六大原因
2)五个步骤处理问题
3)保持平静
4)知道何时需要寻求更高一层的帮助
5)对问题负责
6)与其他支持团队建立良好关系

【课程对象】

呼叫中心管理人员

【学员收获】

良好心态的塑造、情绪调节的几个方法，
建立和平、积极向上的阳光心态
帮助学员树立正确的服务意识和服务心态
激励学员以积极的心态面对服务工作中的挑战

【课程时长】

12H