【课程大纲】

一、呼中心的心理反应
座席代表心理健康
重点要解决的问题
信息渠道的限制
信息量大且非对称
信息孤岛
座席代表心理周期变化
知彼知已，了解自己
孩子OR成年人
承担责任
二、压力的表象
抱怨：工资过低、重复工作、客户刁蛮、领导不好、投诉难解、交流不畅
担心：时常出错、业务难提、质量过低、被人批评、未来无定、婚房难酬
麻木：边走边瞧、随波逐流、无力努力、熟视无睹、能躲则躲、何必成功
自理：事不关己、独善其身、缘浅难再
我们的压力是什么
我们的压力真的是压力嗎
你期望得到什么样的改变
三、态度决定一切
服务工作特质
环境
内容
心态周期
正面情绪
认知
在社会上生存就会有压力
压力确保我们有感知，知道我们还在地面上
压力产生的更深层原因
我们永远通过压力来证得自己-原理图深解
解决：压力的合理应用技巧
讨论：什么样的人不会有压力
能人不是天生的-能力圈理论及实践
如何向这样的人学习-借师偷艺、暗渡陈仓、言传声教、心领神会
进入无压力状态的深度操作-以退为进、以慢为快、戒除浮躁、潜心成长
三、压力的内核
拒绝压力的影响
在社会上生存就会有压力
压力确保我们有感知，知道我们还在地面上
压力产生的更深层原因
学会控制
十个办法降低压力的影响 
自我驱动
梦想
付出与收获
聋青蛙
情绪调整
情绪认识
情绪疏导
情绪宣泄 
四、积极与消极导致完全不同的结果
改变你的观点
承担责任
接受不可改变的事
定义成功，活在当下
塑造品牌形象
快乐
专业
真诚
五、快乐解决各类客户
客户心里认知
安全感
我在
我理解
我跟你一起想办法
投诉客户处理
大部分客户都是愉快的、平和的
客户投诉是大部分客服人员工作压力的第一来源
不能控制客户的行为
控制自己的反应并学会处理最困难客户的技巧
处理困难客户
先处理心情,再处理事情
五大应该
两大不应该
移情客户
倾听与了解
你在哪个角度
保持平静
共性与个性的处理方式
客户发怒的六大原因
五个步骤处理问题
保持平静
知道何时需要寻求更高一层的帮助
对问题负责
与其他支持团队建立良好关系

【课程对象】

呼叫中心一线座席员、呼叫中心班组长、及中高阶主管

【学员收获】

让学员了解情绪管理的重要，了解情绪的控制是可以经过不断的练习而获得进步
学习情绪管理黄金五步骤，从认清情绪、分析情绪、处理情绪、管理他人情绪，到对外寻求协助，详细说明情绪管理最重要的步骤
压力形成原因，对情绪和生理上的影响
A型性格的特征，检测自己是不是A型性格
学习各种压力抒解技巧，例如自我对话、静坐、肌肉放松等方法
了解团体协助的管道与方式，学习如何跟团体和他人求救，而不是自己单独承担

【课程时长】

12H