【课程大纲】

第一天 呼叫中心排班管理
排班在呼叫中心的重要性
如何瞬间提高服务水平、客户满意度
奇迹管理法的简易入门
黄金时段的黄金观感
排班管理的二郎原则
如何看报表
如何分析报表数据
如何用Excel来建立话务模型
如何用7个因子做话务量预测
如何用Excel来模拟二郎公式
实际环节演练一（以客户实际数据排练）
用Excel找出最佳班务
衡量班务好坏的四大指标
有座位限制下的最佳班务
特殊班务的安排与技巧
实际环节演练二（以客户实际数据排练）
第二天 排班与现场管理
案例：类似行业的话务模型分析
案例：类似行业的最佳班务分析
多技能排班与人力资源布署
讨论： 如何优化班务
实际环节演练三（优化演练班务）
奇妙的二郎公式：在线多二人，服务水平多20
中控台的角色与功用
班组长对现场管理应负的职责
关键时段管理（早、午、晚班交替之间）
黄金时段管理（话务高峰日、话务高峰时段）
案例：类似行业的现场管理方式
案例：类似行业的KPI经验数据
突发大量话务的应变与处理
超长电话的监听、干预与协助
利用实时报表数字提高现场绩效
实际环节演练四

【课程背景】

科学精细的排班管理对呼叫中心人力资源优化的影响巨大，可以在不增加任何人力、设备的情况下，服务水平提升5到10个百分点
科学精细的排班管理就是有明确而详细的数据来支持决策，多维度改变上班班次，使班务设计更好。
深入解析呼叫中心排班的种种问题，明确影响排班各个重要维度，例如话务曲线与人力曲线拟合、客户满意度与平均处理时长的要求、座席利用率、员工技能分配、休息时间安排等提供复杂排班的理性思维和解决目标难题的方法和流程
排班的效果，全仰赖现场管理人员具体的表现出来，再好的班务，但只要人员一起跑去休息，服务水平马上就掉下来。
现场管理关切哪些管理指标？哪些事情一做，服务水平就下去，哪些事情一做，服务水平就上去？
二郎原则告诉我们，上百人的呼叫中心，上线人力如果只是少了区区两人，服务水平就可能足足掉了20个点！这次课程将打破一般的迷思，了解到为何不管多大的呼叫中心，每个座席都非常的重要。
现场管理就是在管理这些关键的少数人力资源，课程中将剖析呼叫中心怎么进行现场管理，包括最让管理者头痛的关键时段管理，和黄金时段管理。
这两个时段，一个是早班交替、午餐用饭、晚班离开这三个传统上的头痛点，另外一个是月初月末话务高峰日、每天话务最高峰时段引起的痛点
中控台在这些关键和黄金时刻，都必须扮演好它的中控角色，而班组长如何做好自己小组的现场控管，具体要管理哪些KPI指标，也是这次课程讨论重点。
除了这些运营指标之外，呼叫中心的心理学也至关重要，为何雇用女生座席员是违反二郎原则？但雇用男生，却是违反心理学？
呼叫中心管理，有大量的数学和心理学在背后，国内的培训，很少谈到数学和心理学，不了解这些数学和心理学，就没有办法理解为何只要两个人突然去上厕所，服务水平可能就会损失20个点。

【课程对象】

呼叫中心排班师、现场管理人员、班组长、及中高阶主管

【课程时长】

12H