【课程大纲】

第一部分　质量控制
第一讲 质控是什么？
1)存在的意义－简单的核单&发现问题与改进
2)保险CC质控岗位的真正价值
3)工作现状是？
4)质检与薪酬
5)质检抽样数
6)不同质检评价的一致性
第二讲 呼叫中心面临的问题
1)管理者角度
2)质控角度
3)员工角度
第三讲 质检的岗位职责
1)质量监控
2)质量监控的内容与方法
第四讲 如何成为天使
1)拨测评价
2)发掘优质录音
3)质检周报的改革
4)案例库的建立与优化
5)流程的改进与更新
6)知识库管理
7)从量到质的关注革命
8)推行全员质量管理
9)行业质检变革案例赏析
第二部分　激励计划
第一讲　班前会班后会的重要激励作用
1.开与开好的区别
2.目前国内呼叫中心的误区
3.案例分析
第二讲　促进50%的成单――请利用好班前会
1.以目标为导向
2.班前会的可执行内容
3.如何执行
4.什么人执行
5.结果及注意
6.案例分析
第三讲　班后会――圆满的激励效用
1.不同呼叫中心对班后会的利用
2.每天都要开吗？
3.班后会开些什么？
4.谁来开班后会
5.怎样开达到最佳效果
6.点晴与添足
第四讲　如何让员工爱上激励班会
1.对项目目标的理解
2.对项目周期的掌控
3.对员工的了解
4.请爱你的孩子们
5.成为团队的精神领袖
6.团队的瓶颈在于？
第五讲　不同类型呼叫中心的班会激励计划
1.客服型呼叫中心的班前班会后
2.呼入型电话销售呼叫中心的班前班后会
3.呼出型电话销售呼叫中心的班前班后会
第六讲  激励模式管理
7.激励体系分析
8.如何将激励发挥最大功效
9.小组活动的必要性
10.激励金字塔
11.如何利用好外部资源
12.其他保险业呼叫中心激励模析赏析

【课程对象】

呼叫中心质检及相关管理人员

【学员收获】

1. 更好地电话销售过程中的销售和服务品质进行监测和控制，保证销售和服务质量； 
2. 进行质检谈话或培训，从而提高整体素质和团队产能； 
3. 协助处理客户投诉等服务质量监督工作。

【课程时长】

12H