【课程大纲】

课程纲要
第一章 数字化管理与关键学  
呼叫中心本身是一门大的关键学
二郎原则的关键少数理论
第二章 KPI指标设计与定义  
KPI指标的分类
ICMI与MetricNet的关键指标
源头指标与指标生命链
领先指标与滞后指标
六大源头指标
第三章 管理不是管平均，而是管差异  
呼叫中心两极论
平均法管理只能看平均，看不到差异
使用标准差来看个体差异
精准管理与西格玛精神
第四章 呼叫中心工作方法及工具运用  
用控制图找异常原因
6、8和1、3、5法则
正态分布图的应用和Excel画法
20/80图的制作与应用
精准管理与西格玛能力图
第五章 质量管理  
造成质检分数不可信的六大因素
质检作业的三大图表
班组连续三个月质检分的常态图
班组每周质检分数和合格率的控制图
连续三个月错误原因排行榜
戴明统计管制理论与全面质量管理
事后检查不如事前预防
对组织、流程、培训等环节的全面质量监控
利用控制图对总体质量进行管理与改善
第六章 排班管理
考核排班的两大指标与三大平衡
班务拟合图的制作
班务轮转的设计原则
第七章 流程管理
衡量服务流程能力
平均处理时长
回答准确率
要衡量平均值，也要衡量变动差异
流程优化
流程优化的机会，来自于客户抱怨
质检发现的共同错误，也是流程优化的来源

【课程背景】

众多的KPI指标中，哪些才是真正的关键？
KPI指标之间，有因果、相关或优先级吗？
什么是呼叫中心的两极论？
有哪些指标是根本无法定义绝对的好坏，只能靠稳定与否来判断好坏？
最小方差管理，是怎样利用标准差来管理？
在国内日渐流行的控制图，又是什么？
质检人员怎么利用有偏见的抽样，做出自己喜欢的评分分数，却没有人可以发现？
座席员怎么利用系统的漏洞，打败了报表的监控，让自己不必接电话，主管却一点不知道？
呼叫中心有多少这样重大的管理漏洞？
Excel有哪些工具可以帮助我们进行分析？ 
团队建设有哪些重大的影响因素？如何可以激励员工？
数字化管理的观念，近年一直被高度强调，但真正从统计分析的角度来系统化说明的课程却不多。
为何有人从报表中，就可以看出哪些座席员最近心里有事，或是根本有『黄金时刻倦怠症』？甚至不需要听录音档，就可以『看出』座席员给客户的服务质量不好？
数字化管理一切的基础都在报表数字里面，整个呼叫中心营运的成果，都在报表里面，而所有座席员的一举一动，也都隐藏在报表里面。如果学会怎么解读报表里面的数字密码，就可以看得懂呼叫中心里面这本数字的魔法书。
看数字、作分析，是一件枯燥乏味的事情，但经过许老师有趣幽默的分析，用脑筋急转弯和互动练习来帮助学习，就能让呼叫中心的数学变成是好玩的学问。

【课程价值点】

呼叫中心管理，有大量的数学和心里学在背后，国内的培训，很少谈到数学和心理学，本课程用了大量有趣的案例，说明呼叫中心人力营运管理的总总特性与管理技巧，幽默的课程内容，是其它课程比较少有的,将是一场精彩的数字和笑声的培训。
课程中，将有许多崭新的理论，例如『关键少数管理』、『最小方差管理法』、『呼叫中心两极论』，都是许老师多年来研究的心得，这些理论同时与实际紧密结合，让学员可以在学习理论的同时，也学习到实务的运用。
有效的培训必须要能引起学员的兴趣，必须要让学员有高度的参与，许老师设计了高度互动的脑筋急转弯问答，让学员在培训过程中，在一连串生动的脑筋急转弯问答中，巧妙的把学习内容穿插在其中，提高学员的学习兴趣，也加强了学习效果。
最后，看数字作管理，是这次学习的重点，有能力看懂数字是一项宝贵的技能，学员将有机会了解到，如何看懂报表里面隐藏的秘密，进一步运用这些宝贵的信息，透过这次培训，学员将体会到，挖掘这些数据，可以让分析者带来极高的乐趣！

【课程对象】

呼叫中心管理人员

【课程时长】

12H