【课程大纲】

从概念出发
投诉定义
全业务运营下客户投诉心理分析
抱怨的产生：预期获得-实际获得(产品或服务)=抱怨
企业原因分析
消费者原因分析
政府及社会原因分析
顾客的感知与行动
投诉处理原则
客户区隔
如何进行客户分类
客户主要类型
影响力客户
媒体
重要客户
一般客户
价值主张
客户期望值的控制
前三层客户的处理原则
第四层客户的处理原则
预防再发
服务规格
如何区分投诉的重要性
如何定义投诉的紧急性
按照客户分类订定服务规格
按照投诉重要性订定服务规格
按照投诉紧急性订定服务规格
流程之外
哪类投诉会引发越级投诉
哪类投诉非处理不可
投诉处理环节设计与管理
投诉处理流程梳理
流程驱动
重要性的定义
紧急性的定义
六大控制点的控制与管理
投诉处理环节的控制点
立单
后送
处理
升级
回访
归档
考核投诉处理的关键指标
一次解决率
圆满结案率
处理时效
越级投诉率
错单率
错误后送率
应下单而未下单率
投诉管理
投诉分类管理
投诉分类
分类说明
处理原则
操作指引
操作说明
操作示范
操作练习
处理规范
处理时限
处理权责

【课程对象】

呼叫中心管理人员

【学员收获】

认识投诉，了解投诉定义及对企业的作用
掌握投诉处理原则，防止客户不满升高
学习如何界定投诉分类，根据紧急性、重要性进行分类分级
学习如何制订投诉操作指引和管理原则
掌握投诉预防管理方法
掌握危机事件应对策略与指引

【课程时长】

12H