【课程大纲】

第一篇 59秒工具概述
呼叫中心管理遇上的困境
为何呼叫中心需要工具─指针和数据并不是工具
我们需要59秒管理
8项59秒工具概述
第二篇 班组管理工具系列
班组长绩效订定为何如此重要
班组长能力衡量测量表
班组长需要什么管理能力
班组长管理能力的360度衡量
班组绩效评定
上级评定
组员评定
组员定期评定对班组长的重大影响
班组分群管理表
组员绩效提升
班组管理需要日管理才能有作用
班组长的困境─不看日数据
团队建设的两项工作
组员个别绩效的提升
促进团队成员之间的关系
班组分群管理表的重要性
利用日数据进行管理
利用数据透视组员与团队的人际关系度
帮助寻找和分析班组标兵
建立团队三只脚─管理15人，还不如管3个拖
利用同侪力量进行管理，而不是个人力量
班组分群管理的目标订定
目标必须分群订定，而不是一体适用
三种分群目标值的订定方法─基准值、典型值、卓越值
控制图的运用
组员个别变化的观察
6、8、1、3、5法则
趋势值的管理
班组竞赛管理表
个别组员的表扬非常重要
团队奖励更为重要
第三篇 现场管理工具系列
现场管理需要流程和表格化
呼叫中心的管理在现场
忙碌的工作中、现场管理的关键是什么
FM现场管理执行表
现场管理到底要管什么
FM执行表的5项工作流程
班前会─团队建设的关键
团队辅导远重要于个别辅导
紧急重大事项处理
现场巡视和问题发现
团队培训、团队辅导、团队建设和改善方案
找出班组的拖、团队目标为何、先讲正面的事、由对方提出改善方案
班后会回顾、激励并为明天做准备
GAP个别人员辅导表
GAP个别人员辅导表的5项工作流程
辅导的开场
近身法则
以往辅导的成效回顾
本次辅导的重点内容
先列出正面事项
再谈改善事项
改善方案
未来目标是什么
共同讨论
对方提出
自动承诺
激励和展望
给组员打气
展望下次的目标
录音分享记录表
录音分享是培养组员技能最重要的方法
为何录音分享天天做、却看不到效果
录音分享也需要进行流程化管理
录音分享的流程和表格管理
分享内容为何值得分享
客户问题是什么
分享方式用猜的、而不是听的
标竿回答是什么
请组员记录下他的差异
第四篇 质量管理工具系列
质检体系的公正性测量表
如何确保质检评分人员的公正性
交叉评分的简单T检验法
分级抽样表
共性问题管理表
共性问题的五大来源
共性问题的记录和结果追踪
标兵行为分析表
呼叫中心的最佳行为来自于标兵
改善措施四步骤
竖立标兵
统计常见问题
吸取标兵模式
复制标兵模式
第五篇 呼叫中心绩效管理篇
排班管理绩效订定
现场管理绩效订定
质检管理绩效订定
班组绩效订定
班长绩效
组员绩效
应答宝典质量绩效订定

【课程对象】

客户服务营销中心负责人、呼叫中心运营经理、电话中心主管、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理等各级运营管理人员

【课程时长】

12H