【课程大纲】

第一讲  呼叫中心的发展历程
1.呼叫中心的发展历程
2.营销时代的来临
第二讲  呼出型电话销售前的准备工作
1.职业心理准备
2.营销前的心理准备
3.电话前的充分准备
第三讲　开场白如何有吸引力
1.客户拒绝原因分析
2.推敲开场白
第四讲　听音识客户－－成为能满足客户需求的人
1.客户特征分析
2.做只变色龙－－匹配三部曲
第五讲　了解客户需求
1.客户有哪些需求
2.如何引导客户说出需求
1)开放式提问
2)封闭式问题
3)选择式问题
3.客户需求分析
第六讲　成功的产品推介 
1.产品优势
2.客户认知
第七讲　突破异议
1.客户异议
2.处理异议
第八讲　促单
1.常见错误
2.促成方案
3.识别购买信号
4.结单的技巧
5.促成训练
6.当客户说"不"
第九讲　有效沟通的重要基础--倾听
1.每一个电话对你都是一个新开始
2.保持积极心态
3.保持宽容心态
4.全神贯注
5.避免打断客户、避免抢话
6.避免虚假反应
7.做笔记
8.捕捉有用信息
第十讲  提问：电话销售成功的钥匙
1.提问的目的
2.提问的技巧
第十一讲  如何回到主题
1.当客户跑题时
2.两种回答方式
第十二讲   "考虑考虑"与处理困难客户的技巧
1.真考虑＆假考虑真敷衍
2.克服客户的不关心
3.克服客户顾虑
第十三讲　情绪管理
1.情绪调节
2.技能提升
3.降低压力的影响
4.改变我们的观点
5.与其他支持团队建立良好关系
第十四讲　座席代表职业心态 
1.你为谁工作？
2.客户篇
3.上级篇
4.同事篇

【课程背景】

电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过"人海战"就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。
很多电销代表总是在业绩的"疲态"中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。
高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表"人的技术"的提升。

【课程对象】

呼叫中心管理人员

【课程时长】

12H