【课程大纲】

第一讲回访电话的心态
1.回访工作特质
1）客户的心态
2）回访环境
3）心态周期
2.正面情绪
1）认知
2）解决
3）方案
第二讲　客户心理认知
1.安全感
1）我在
2）我理解
3）我跟你一起想办法
2.客户喜欢
1.得到专业而且友好服务
2.感到受欢迎
3.被记住、被熟识
4.被认可
5.知道他们的要求被了解
6.对你的能力有信心
３拒绝压力的影响
1）学会控制
2）建立座席态度
3）十个办法降低压力的影响
4.情绪调整
1）情绪认识
2）情绪疏导
3）情绪宣泄
第三讲沟通技巧
1.倾听
1）开始
2）心态
3）三个避免
4）倾听能力测试
2.提问
1）解决问题与回到主题
2）三类引导型问题
3）采取行动需问的问题
３.让我们的电话成为美好的回忆
1）面对用户的抱怨
２）面对用户的要求
３）用户因相关问题得不到解决情绪激动
４.让发怒的客户平静下来
1）技巧
2）必要时寻求帮助
3）保持积极的回应
４）恢复客户关系
５.重建关系
1）客户总是在交流
2）客户的世界总是真实的要
3）主动地与客户进行交流
4）经常变更你的反应
5）跟随客户的思路
６.对问题负责
1）问题责任人的职责
2）让客户了解最新进展
７.与其它支持团队建立良好关系
1）理解及提供双向反馈
2）回顾记录及沟通
第四讲　管理客户的期望值
1、对客户坦诚相告－我们能做些什么
2、客观评价产品与服务
3、与客户有效沟通
4、控制客户的期望值
5、争取客户认可与支持
6、加强过程的美感
7、对客户的要求要谨慎－不做过多的承诺,提供的一定比承诺的多
第五讲话术训练
1.话术的运用
1)使用积极话术代替消极话术
2)用"我"代替"你"
3)避免拒绝、命令话术
2.话术训练
话术运用训练与提升

【课程对象】

呼叫中心管理人员

【学员收获】

帮助学员学会如何针对投诉客户进行安抚
帮助学员提高客户满意度
帮助学员掌握电话回访的沟通技巧
掌握不同投诉的类型，了解各种投诉的原因以及处理原则
掌握电话交流中心理技巧捕捉以及应用

【课程时长】

6H