【课程大纲】

单元一  企业流程优化与管理的意义
绩效问题的创新思考逻辑：执行绩效-流程绩效-组织绩效
流程变革，"理"先，还是"管"先？
疏通河道（业务流程）、加固堤坝（管理流程），哪个是第一位？
流程决定组织，还是组织决定流程？
案例分析：××轮胎厂采购流程优化
单元二  企业流程设计原则与设计方法
流程设计的三对基本矛盾
流程设计的三个主要目标
案例分析：丰田消除浪费的过程；准时生产的实现过程
基本业务流程设计
总体业务流程设计
案例分析：某钢厂车间工艺生产流程
单元三  企业流程优化与重组
案例分析：某跨国公司的招聘流程优化
流程优化的五条原则
流程优化的三个层次
业务流程重组的八个基本步骤
案例分析：中国电信实施CRM 系统
单元四  流程优化方法
标杆基准法(Benchmarking)
精益方法(LEAN)
瓶颈分析法(TOC)
作业成本分析法（ABC）
单元五  企业流程管理
企业业务流程所有者的职责
企业业务流程管理部门的职责
流程管理的关键成功因素
企业在不同阶段流程管理的特点
单元六  企业流程变革管理
流程变革中的不利因素分析
企业流程变革失败原因分析
企业变革成功的保障措施
组建跨部门的流程优化团队
单元七  客户关系导向的流程优化与管理
客户关系管理（CRM）
客户关系管理流程梳理

【课程背景】

企业所有的经营管理及业务活动都是由各种流程组成的，这些流程最终输出的是企业交付给顾客的产品或服务。流程的质量决定了企业实际经营管理的运行效率和效益。对流程进行管理和优化，可以达成三个基本目的，一是保证产品和服务的质量；二是建立良好的客户关系，留住盈利客户，发展新客户；三是降低企业物流成本和信息成本。

【课程对象】

中层以上管理人员

【解决问题】

如何识别核心业务流程？
如何标识流程中的关键成功因素？
如何构建以流程为基础的价值链？
如何构建与核心业务相匹配的流程体系？
如何进行流程评估和问题分析？
如何组建跨部门的流程优化团队？
如何保证流程变革的成功？
如何将持续改善的理念有效运用于流程管理与优化当中？
通过对以上问题的解决，可以达到以下目的：
评价企业现有的业务流程状况
删减重复的、未增值的业务活动
疏通流程中的瓶颈或效率受制点
根据最佳实践，修改或重新设计增值的业务流程

【学员收获】

正确认识流程管理的实践意义；
掌握流程设计的基本原则和基本方法；
学会业务流程优化的方法并掌握相应的工具；
评估现有流程并能找出流程中存在的问题和弊端；
掌握流程重组的实施步骤。

【课程时长】

12H