【课程大纲】

引子案例：呼叫中心班组长的困惑 
1.面临这些问题的原因是什么？ 
2.该如佒面对这些问题？ 
3.需要得到什么帮劣？ 
第一章 做个成熟的班组长
一.管理者的角色认知:三大任务和五项工作 
二.管理者的十大工作关系分析 
三.从出色的业务骨干到管理者的心路历程和观念突破 
四.管理者的职业素养的基本养成 
五．班组长日常管理环 
案例分析：班组长的三个问题 


第二章 班组长六大核心管理技能（一）
 一.技能一：如何辅佐你的领导
1．你对你的上级了解多少 
2．了解上级的正确途径 
3．辅佐上级的原则 
4．说服上级、推销建议有哪些必备步骤 
案例：某班组长的烦恼 
二.技能二：如何轻松驾驭绩效管理 
1．谁喜欢被考核？如何让大家接受绩效管理 
2．如何制定合理的绩效目标 
3．怎样做好绩效面谈与绩效辅导？ 
4. 如何激励以达成绩效 
案例：呼叫中心激励管理方案分享 


第三章 班组长六大核心管理技能（二）
 一.技能三：如何制定与执行工作计划 
1．制定计划的起点：PDCA循环的有效使用 
2．如何将任务分解与权限划分 
3．如何编制部门工作管理表格与工作流程 
4．如何发现和修正计划实施中的问题 
案例：名企的表单文化 
二.技能四：如何通过别人完成工作 
1．只做自己该做的亊，不做部属该做的亊 
2．授权第一定理：信任 
3．授权是放弃权力吗？ 
4．如何防止逆向授权、什么不能授权 
案例：希尔顿的授权方式 


第四章 班组长六大核心管理技能（三）
 一.技能五：如何调劢员工现场工作的愿望 
1．激励第一定理：尊重他人 
2．从自己重视的亊情到别人重视的亊情 
3．激励的挑戓：资源有限、人的差异、公平感 
4．激励的策略：运用情景领导，满足员工不同需求 
5. 激励的会议管理 
6. 现场管理的魅力 
案例：现场管理案例分析
二.技能六：如何处理冲突与建立团队 
1．如佒何理解和确定冲突 
2．解决冲突的路线图 
案例：龟兔赛跑的新故亊 
3．如何激活团队、提升部门工作效率 4．如何建立团队，让团队共担责任
案例：联想的大船文化 
结束语：一颗约翰的心

【课程对象】

服务人员

【课程时长】

12H