【课程大纲】

一、开篇---关于服务
"客户为中心"服务理念
市场竞争=争夺客户竞争
强调观点："用户至上，用心服务"
用户至上
用心服务
小结：服务无止境
二、服务人员的三心二要
1、服务发自内心
真正服务人员抱怨
服务来自于你自己的意愿
案例：波尔特年轻人是纽约某一饭店的员工
2、服务回报真心
为自己工作，你的工作将是最美的
付出总有回报
案例：修车人
服务回报真心
3、教育训练爱心
内心本能愿望来自哪里？
依赖于教育训练
案例：欧洲家长双重身份：受教与施教
用心服务客户
4、要真诚
真诚的第一原则--真诚地去关心别人
真诚的具体表现--时刻为客人的利益着想
真诚的对立面是--对客人的欺骗
5、要感恩
什么是感恩？案例：美国前总统罗斯福家失盗
永远感恩我们的客户和我们的公司
案例：成功学家安东尼
加油站案例
用感恩的心态为客人服务
感恩的基本前提就是"不计得失"
6、要正确对待你的上司
 对待上司的态度：谦卑、不奉承、不骄傲
上司的批评和赞美都是对你的爱
合理要求是训练，不合理要求是磨练
原则上服从，执行时灵活
主动和领导沟通，主动汇报 
三、服务中的双美
1、语言美
礼貌用语多多益善
亲切的问候常挂嘴边
赞美之词不绝于口
称呼客人得体妥当
尽量用客人的母语与客人打招呼
记住客人的姓名
道歉的技巧
2、服务忌语
不说"不"的服务
不说"这不是我的责任"
不说"这不是我们的政策""这不符合我们的规定"。
3、形象美
内在形象
自我的理想
乐观积极，转换思维 
视频分享：可以做到
先有大我再有自我
对工作的满意度取决于自己
和公司成长，成就的是自己
成就上司，就是成就自我
外在形象
服饰形象
仪表形象
四、服务中的三好
1、服务技术好
以"客人是朋友"取代"客人是上帝"
服务流程要让客人感觉方便和舒适
服务还必须落实到服务人员个人的服务技术水平上。
缩短客人等待时间
2、信息沟通好
3、客人评价好
五、服务中的五不
不与客人争对错
不轻易承诺
不要过度
以"适度"取代"殷勤"
与顾客保持适当的距离
对服务危机的反应要适度
不以貌取人
不抱怨
六、服务人员三个自我
自我沟通决定了工作的质量
自我相信
自我燃烧激情工作

【课程价值点】

使客服人员理解服务是世界趋势性行业
帮助客服人员心态情绪的优化
帮助客服人员提升自我的形象
引导客服人员掌握服务技术理念

【课程对象】

服务人员

【课程时长】

12H