【课程大纲】

一、服务行业礼仪意识
服务和服务行业的正确认知
1、世界上所有的人都在从事服务行业
2、服务行业是高速增长的行业
3、服务中顾客的显性需求和隐性需求
4、服务礼仪可以提升你的工作品味
积极的心态积极的服务
服务礼仪的核心原则是尊重顾客
1、尊重顾客才能拥有自尊
2、了解顾客，有效果同
二、服务行为礼仪塑造
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、称呼礼仪
4、鞠躬礼仪
5、介绍礼仪
6、迎接礼仪
7、送别直到视野外
8、递送物品的礼仪
9、谈判之中要规范
三、服务仪表塑造
微笑训练
眼神训练
四、服务仪容塑造
人的面部结构比例
职场化妆必备的工具
化妆实操
五、服务仪态塑造
站
坐
行
蹲
六、服务用语优美训练
规范的服务用语，恰当的说出来
服务用语的基本功训练
语气准确，语音甜脆，语调优美，语义深刻，语速适中。
服务用语五要素训练
礼貌用语如何说。
电话递温情
1、接听电话礼仪规范
2、拨打电话礼仪规范
3、挂断电话礼仪规范
4、手机使用的礼仪规范
服务公关用语
引导顾客，让顾客心服口服
顾客投诉，先了解顾客的人
摆平投诉，给顾客真正想要的

【课程背景】

对号入座符合自己的形象品味
调整、改善、完善与塑造自身在活动中言谈和举止
掌握规范的礼仪常识和技巧，改善与客户的关系
促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强自信心

【课程价值点】

服务人员的形象代表着公司的形象，同时也直接影响到服务人员的自信心态，本课程将从思想、衣、食、行、交际等方面，结合大量的事例，引领服务人员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；掌握特定场合的行为礼仪的知识及实务，让服务人员知书答礼，笑赢天下客

【课程对象】

服务行业的相关人员

【课程时长】

6H