【课程大纲】

第一部分：服务理念篇
一：要做好服务先有足够的服务意识
2.1、服务人员自我肯定与定位
3.2、服务可产生价值
4.3、影响客户先有自我满足与成就感
5.4、没有客户拒绝就面临失业
6.5、服务是个性化和无止境的
二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
7.1、用心服务--假如我是消费者
8.2、主动服务--要做的正是对方正在想的
9.3、变通服务--工作标准是规范但客户满意才是目标
10.4、爱心服务--服务不是仅仅赚一份工资
11.5、激情服务--抱怨投诉是必然
三：餐饮业服务技巧
12.1、倾听--先让对方说，自己听明白
13.2、表达--解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
14.3、感觉--读出客户内心语言，制造惊喜
15.4、灵活--服务一定是个性化的
16.5、确认--不因为经验丰富而过于自信
第二部分：服务礼仪篇
一、服务员礼仪修养
第一节服务员的仪表及语言修养
17.1、仪容仪表的要求
18.2、服务员的着装要求
第二节服务员的仪态
19.1、动作表情上的要求
20.2、工作中应注意事项
21.3、手势语言的表现
第三节服务中的基本礼仪
22.1、送客的礼仪
23.2、服务员的卫生礼仪
24.3、服务中其他礼仪
二、服务员礼仪技巧培训
第一节服务员的语言表达技巧
25.1、服务语言表达10种技巧
26.2、餐厅服务常用的礼貌用语
27.3、服务过程中的礼貌用语
第二节服务用语的要求及特征
28.1、使用礼貌服务用语的要求
29.2、礼貌服务用语的特征
30.3、餐饮服务员服务忌语
第三节餐饮服务员接、打电话礼仪
31.1、服务员接听电话的礼仪
32.2、服务员打电话的礼仪
33.3、接、打电话的要求
第四节实施礼仪遵循5原则
34.1、尊重客人习惯
35.2、不卑不亢
36.3、不与客人过于亲密
37.4、不过分繁琐，不过分殷勤
38.5、一视同仁，区别对待
三、服务员服务态度培训
第一节微笑服务
39.1、微笑服务的意义
40.2、微笑服务的作用
41.3、微笑服务的培养
第二节态度是服务的基础
42.1、服务态度决定一切
43.2、积极的态度--你最宝贵的财富
44.3、点燃服务的热情
第三节如何保持快乐的心情
45.1、快乐源自精神
46.2、为拥有而快乐
47.3、学着找回一份好心情
48.4、自信是快乐的基础
第四节如何培养良好的心态
49.1、接受和关爱你自己
50.2、提升自信的自我训练技巧
51.3、保持积极自信的最佳人生状态
52.4、保持自我，活出本色
第五节培养职业素质和服务意识
53.1、在实践中培养服务感知
54.2、养成良好职业素养的方法和途径
第三部分：客人投诉处理的艺术
一：正确面对客户投诉与抱怨
55.1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注
56.2、客户投诉与抱怨没有大小之分
57.3、客户投诉与抱怨也许是新的商机
58.4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台
59.5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避
二：正确解决客户投诉与抱怨
60.1、用心倾听--客户期望得到关注与重视
61.2、平复情绪--客户情绪激动时再好的方法也难以入耳
62.3、确认问题--客户不满的问题背后的问题是什么
63.4、快速解决--如能保证解决质量，能多快就多快
三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧
64.1、如何倾听--让客户把心里想说的都说出来
65.2、如何表达--让客户感觉到同情与关怀
66.3、身体语言--靠近对方，而不是对立
67.4、关键话术--10句让客户暖心的话
68.5、同理心--相同的感受，才能给到期望的关怀
四：案例分析
69.1、经常遇到的客户投诉是？
70.2、现在的处理方法？
71.3、正确的处理方法？
72.4、有没有更好的处理方法
73.5、同行业经典客户投诉案例分享
五：客户投诉与抱怨的持续改进计划
74.1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册
75.2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持
76.3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析
77.4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程
78.5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注

【课程价值点】

在本课程中，员工将会学习和掌握餐饮礼仪的基本要领，提高职业素养，深刻体会餐饮服务礼仪的重要性,提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感。

【课程对象】

餐饮客服中心人员、服务人员、管理人员

【课程时长】

12H