【课程大纲】

一、物业人员 "仪表"礼仪  ------为成功人士设计形象
1、商务人员形象四原则
2、女商务人员的形象要求
A、场合着装
B、裙装五不准
C、佩戴首饰四大原则
D、化妆注意事项
3、男商务人员的形象要求
A、公务西装的选择
B、公务衬衫穿着"五"原则
C、公务领带
D、公务配饰三一定律
E、公务男人三件宝
二、物业人员"行为举止"礼仪 -- 举手投足，优雅尽现
1、站姿、坐姿――保持良好姿态的技巧
2、男士标准站姿
3、女士标准站姿
4、标准坐姿
5、行进姿态
6、蹲姿及坐姿
7、陪同及引导
8、上下楼梯
9、进出电梯
10、出入房门
11、握手――这5秒钟意味着经济效益
12、微笑――运气和财富的交换器
三、物业人员语言沟通礼仪 -- 明眸善睐，顾盼生辉
1、声音的魅力
2、了解自己的声音
3、音调、音量、语调和语速
4、充满感情的声音
5、社交语言技巧
6、寒暄与问候
7、优化您的口头禅
8、倾听是最好的语言
9、由衷的赞美
10、多用雅语、尊称和兼称
11、语言沟通的艺术
12、主动的倾听
13、积极的肢体语言
14、消极的肢体语言
四、 "公务"礼仪  ------使公务更加规范
1、商务介绍礼仪
A、为他人做介绍
B、商务介绍的顺序原则
2、递送名片的原则
3、商务迎接、送别原则
4、乘车的学问
六、 "电话"礼仪  ------把你的声音传向世界
1、商务电话礼仪的重要性
2、影响通话质量的因素
3、接听电话的礼仪
4、挂断电话的礼仪
5、移动电话礼仪
七、物业人员及时捕捉客户的信息
1、了解客户不满的原因
2、立刻刹车的必要
3、自己的体语迅速传信息
4、巧妙有效的询问方式
5、及时闭嘴
八、了解顾客情绪变坏的常见原因：
1、物业人员与顾客解说频率不一
2、物业人员的解说不切合客户需求
3、物业人员忽略顾客的情绪
4、观察不够，对话不当
5、无意中导引双方进入对峙、争辩状态；
6、物业人员成交心切，相逼过急
7、物业人员未能及时了解顾客情绪
8、顾客常见的六个抗拒点
9、正确倾听和提问，找到原因、解决问题；
10、语言诱导，平抚情绪。

【课程价值点】

学习国际上通用商务礼仪的基本理念 
学习接打电话的礼貌用语，增强待人接物的礼仪标准
帮助物业人员提升自我的形象，增加竞争力，整体提升公司对外形象
学习处理客户投诉与抱怨，平息客户的怒火，更高效的、技巧的解决问题；

【课程对象】

物业管理，物业行政，物业接待，物业投诉部门等相关人员

【课程时长】

6H