【课程大纲】

引子：服务意识
为什么要有服务顾客的意识
顾客是怎样失去的
顾客要什么--服务关键因素
顾客服务的等级
第一讲：看的技巧
实战演练：察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练：预测顾客的需求
第二讲：听的技巧
听为什么会拉近与顾客的关系？
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏：传话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗--听力实战演练
第三讲：笑的技巧
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练：像空姐一样微笑
第四讲：说的技巧
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练：提问比赛
运用"FAB"法引导顾客
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
第五讲：动的技巧
体态：无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试："杀人"游戏
实践：服务综合演练

【课程价值点】

知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿；
掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化

【课程对象】

直接与客户打交道的一线员工；
为企业"内部客户"提供服务的员工。

【课程时长】

12H