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主讲老师: 罗惠依
培训时长:12 H
课程价格:面议
【课程大纲】
第一模块:接待欢迎的环节 1"第一印象"来自"第一眼"――视觉形象 A着装礼仪规范之简要梳理与检查 B为什么仪态语言决定第一印象 2开放友好的身体语言 A开放与封闭的身体语言,看似区别不大,传递截然不同的信息! B开放性的身体语言如何构成? 3自信、有承诺的动作眼神 A脚的立场语言 B表情、眼神,如何让客户相信"你能满足我的期望" C你的全身应处于怎样的状态? 笔直?放松?紧绷?弹性? 4说话的语音语调 A当客户首先说"你好",你该如何回应更好? B采用三种不同音调,导致三种不同服务结果! C极具说服力与专业感的音调,构成要素 第二模块:引领就座环节 1讲解与训练 A充满关照的引导步 B不同情况上下楼梯的正确走位 C不同情况出入电梯的正确顺序 D引导的最佳手势:请坐、指引方向、指示书面材料、请过来、请进门、请这边走 E安排就座位置,利于成交的巧妙之处 F端茶敬水时正确的询问方式 第三模块:介绍与面谈的环节 1话题导入阶段的首先要务:得知顾客此时的情绪状况 如何通过观察和发问,迅速判断顾客情绪? 认识顾客时的询问礼貌和称谓礼仪 2接下来:尽快建立同理心 模仿顾客与引导顾客的微妙沟通 如何判断顾客接受信息的主要渠道(听觉、视觉、感觉)? 3介绍产品、达成销售的正确理念:"你究竟在买什么?" 4互动训练 A如何切入正题,开场三分钟 B成功的沟通三步骤 C顾客说的不一定是真实的,如何判断他的真实意图与矛盾思维? ――身体语言和内心真实、有声语言的关系 D交谈中,敏锐正确解读"身体语言"的真实告白 细节训练 微妙的距离语言 身体角度泄漏机密 五种基本姿势语言 四肢组合动作的真实含义 读懂脸手组合、表情变化,把握顾客心态变化 第四模块:送别的环节 1讲解与训练 A察觉顾客想要结束谈话的时机 B留下顾客联系方式的技巧 C开门送别的礼仪动作 D送到何处停止 E目送礼、挥手回身礼仪动作、鞠躬礼、对国外顾客不同的行礼和禁忌 第五模块:纠纷与抗拒处理 1首先:交谈中及时捕捉客户"抗拒、怀疑"的信息 表达"抗拒、怀疑"的典型信号 2及时、巧妙的了解"抗拒、怀疑"的真实原因 A立刻刹车的必要 B自己的体语迅速传信息 C巧妙有效的询问方式 D及时闭嘴 3了解顾客情绪变坏的常见原因: A解说频率与顾客接收频率明显不符 B解说没切中顾客的核心价值观 C忽略顾客的情绪 D观察不够,对话不当 E体语或话语处理不当 F成交心切,相逼过急 G顾客来之前就有不良情绪,未能及时体察和化解 4应对原则 A太极推手原则与方法; B体语示诚与示弱; C语言以柔转化激动; D学会正确倾听和提问,找到原因、解决问题; E语言诱导,平抚情绪。
【课程价值点】
学习以客户为中心的现代服务理念。 树立正确的职业化意识与积极的服务心态 通过训练掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的公司形象。 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧,培养忠实客户。 提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象。
【课程对象】
销售人员、服务人员
【课程时长】
12H
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