【课程大纲】

第一篇做客户中心的舞者
目标：掌握运营管理轻松制胜的秘诀，充分认识自己。
1)客户中心的1度C管理
2)如何成为内行管理者
3)每天学会做三件事
4)客户中心五大管理要素自我审视--3610工具：五大要素测试表
5)管理者综合技能自我审视--3610工具：客户中心管理者综合技能自我检测表
6)你的价值在哪里？--3610工具：价值检验表
7)你跟上时代步伐了吗？--3610工具：时代步伐检验表
第二篇奏响客户中心管理的MP3乐章
目标：通过MP3模型学习和八大模块的运作指导，清晰化运营管理思路并掌握高效运作方法
1)客户中心运营管理者的困惑
2)MP3管理模式剖析--工具：MP3管理工具和八大体系
3)伯乐和千里马
A.哲理故事分享
B.人力招聘误区
C.人力招聘361度思维 
D.人力招聘新流程
E.人力招聘新团队--虚拟团队的搭建和管理
F.人力招聘3610工具
工具一：7步走招聘工具
工具二：招聘的6W1H原则和STAR原则 
4)如何使好的人才变成最适合的人才
A.哲理故事分享
B.客户中心培训误区
C.客户中心培训361度思维 
D.客户中心培训新课程体系
E.客户中心培训新团队--虚拟团队的搭建和管理
F.客户中心培训新工具
工具一：员工招聘档案表
工具二：员工需求多维度调查表
工具三：培训年度计划表
5)发挥激励的最大效用
A.哲理故事分享
B.一线员工激励的误区
C.80、90后人力激励361度思维 
D.打造"激励场"
E.谁来激励谁？
F.激励管理3610工具
工具一：激励的SMART和ARS原则；
工具二：十奖十不奖工具
6)现场管理的美妙旋律
A.哲理故事分享
B.现场管理的误区
C.现场管理的361度思维 
D.现场情绪调控和数字调控
E.排班和班会的艺术化
F.现场管理3610工具
工具一：基层班组长管理的盖洛普Q12测评法；
工具二：负性思维识别工具；
工具三：积极行为激活工具；
工具四：现场管理执行表
7)知识管理的神秘园
A.哲理故事分享
B.知识管理的误区
C.知识管理的361度思维 
D.知识管理的体系化
E.知识管理的虚拟团队建设和管理
F.知识管理3610工具
工具一：知识库共享表；
工具二：知识库定期评估优化表；
8)发现数字基因密码
A.哲理故事分享
B.数字管理的误区
C.数字管理的361度思维 
D.数字管理的体系化
E.CUIKA原则和"剥洋葱"理论
F.绩效数据的持续改善
G.数字管理3610工具
工具一：数据绩效分类表；
工具二：数据呈现相关报表列表参考；
9)把好质量的天平
A.哲理故事分享
B.质量管理的误区
C.质量管理的361度思维 
D.质量管理的体系化和持续改善
E.QA还是QC？
F.质量管理的虚拟团队搭建以及管理
G.质量管理3610工具
工具一：质检偏差校准流程参考；
工具二：质量管理中的PDCA工具；




10)把珍珠串起来--流程的美妙应用和优化
A.哲理故事分享
B.流程管理的误区
C.流程管理的361度思维 
D.流程管理与绩效和岗位的绑定
E.流程管理的四大关键环节
F.流程管理3610方法和工具


第三篇IT技术对运营管理的牵引
A.哲理故事分享
B.IT技术管理的误区
C.IT管理的361度思维 
D.技术如何引领运营
E.3610工具--客户中心技术管理的思维参考框架
第四篇领导就是唤醒生命
A.哲理故事分享
B.谁是领导者
C.管理的361度思维 
D.领导者的十项人格特质
E.领导者的四大技能：时间管理、授权、沟通、辅导
F.A+领导的3610工具
工具一：个人心态调整工具；
工具二：个人心理突破工具；
工具三：个人有效沟通工具
工具四：面向未来的管理者模型
工具五：个人管理巡检工具
工具六：经理职业化的MKASH原则

工具七：工作反应和情绪反应管理工具

第五篇快乐结束两天的学习分享，互动交流

【课程对象】

客户服务营销中心负责人、呼叫中心运营经理、电话中心主管、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理等各级运营管理人员

【学员收获】

突破运营管理固有思维，通过全新的361度思维模式，找到简单、快乐、高效工作的魔法棒；
使管理者自己从繁重的工作中解脱出来，真正实现"管理"职能；带领团队打"胜仗"；
通过实例讲解及训练指导，学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运营管理重点和操作方法，避免陷入运营管理误区。
掌握30个361度工具应用方法，使管理轻松高效。
通过本课程学习，真正掌握运营管理的两个right：Do right things, do things right.

【课程时长】

12H